Con questa intervista, anticipiamo uno dei temi che tratteremo a BTO nella sezione dedicata all’hospitality. In particolare, le difficoltà nell’applicare un bilanciamento, “Balance”, tra innovazione e prassi consolidate, tra mode e utilità effettive, tra costi e benefici rapportati a realtà di differenti dimensioni.
Giovanna Manzi, persona molto nota e stimata nel mondo dell’ospitalità italiana, già vincitrice nel 2013 del Premio Manager dell’Anno assegnato da Manageritalia e nominata da TTG Italia, nel 2021, Personaggio dell’anno nel Turismo.
1) Per il secondo anno consecutivo in BTO parliamo di AI. Il primo anno abbiamo osservato come l’AI sia infiltrata nell’operatività del management alberghiero. Quest’anno dovremmo cominciare a valutarne l’utilità, l’efficienza e l’efficacia. Tu che ne pensi?
Dopo l’entusiasmo iniziale che ci ha coinvolto tutti, credo che l’anno sia passato accorgendosi che introdurre sistemi che utilizzano l’AI non è, di per sé, difficile ma implica a volte costi, a volte un ripensamento dei processi e dei flussi e, non ultimo, un aggiornamento delle infrastrutture software. Un balzo in avanti di soluzioni tecnologiche da sempre sul mercato ma che possano garantire maggiore sicurezza.
Penso ovviamente al Cloud, quanti hotel hanno ancora il PMS server based in casa? Oppure a Copilot, che necessita licenze e che in una prima fase era destinato solo ad aziende grandi da 300 licenze in su. Poi come sempre le persone si attrezzano cominciano a leggere e quelle più scaltre hanno cominciato ad usare gli applicativi per aumentare l’efficienza personale, quindi presentazioni, traduzioni, post sui social, creazione e ricerca di immagini, riassunti, verbali di riunioni, controlli incrociati di più file. Insomma, non grandi cambiamenti ma cose che possono migliorarti la vita e rendere più efficiente un processo magari risparmiando qualcosa.
Questo utilizzo però non vuol dire essere esperti o avere un’impresa che si è digitalizzata completamente usando l’AI; per fare un paragone, corrisponde solo alla sostituzione della calcolatrice con l’excel prima maniera. Ora il passaggio è cambiare le aziende per disegnare architetture basate sull’AI, magari non in tutti i processi ma sicuramente selezionando quelli dove ha senso e utilità. Dobbiamo passare alla fase “tabelle pivot”, continuando ad usare la metafora di excel, e non più solo il “cerca verticale”.
2) Che cosa significa il termine “balance” per te?
Bilanciare un fenomeno per me vuol dire utilizzare lenti critiche per analizzarlo, decidendo dove e come usarlo in ossequio alla mia mission e vision dell’azienda. Oggi la tecnologia è senz’altro un abilitatore ma eccedere in un senso (se ad esempio ho un hotel posizionato nel segmento lusso) potrebbe essere controproducente. Disegnare una customer Journey del cliente coerente con il mio posizionamento e capire dove inserire elementi e applicativi che usano l’AI. Posso anche realizzare che, per la mia azienda, nell’esperienza cliente questa parte non ci serve mentre, magari, è più utile nel back office: ad esempio, un utilizzo per semilavorati che poi personalizzo in base alle situazioni. Trovo infatti molto più facile correggere/aggiungere rispetto al trovarmi davanti a un foglio bianco. Per esempio, riguardo alle risposte ai commenti dei clienti, penso che l’eccessiva standardizzazione sia un errore mentre prendere una base e modificarla – personalizzandola – è di sicuro più efficace e mi permette di risparmiare tempo.
3) A tuo giudizio il grado di digitalizzazione delle imprese ricettive viaggia di pari passo con quello degli ospiti?
Mediamente no. Sarebbe come affermare che la nonna viaggia alla stessa velocità del nipote. Le aziende, non solo ricettive, più sono grandi più hanno sfridi e difficoltà di adozione del cambiamento. Questo non vale per tutte, ovviamente, esistono sempre i trend setter, ma ci sono i follower che costituiscono la maggioranza e che fanno fatica a mettere a terra progetti di digitalizzazione e innovazione. In ogni caso tutto parte sempre dalla testa: se hai un CEO, un imprenditore che ci crede, puoi essere grande o piccolo ma sicuramente la trasformazione digitale arriva. Se invece l’innovazione arriva dal basso ma il vertice non ne vede l’utilità, la fatica direi che è tripla.
Questo vale per il turismo ma anche per altre industry.
A BTO affronteremo proprio questo tema che è culturale prima che tecnologico e che ritengo cruciale. Nel Panel che sto preparando ci saranno quattro vertici di aziende ricettive che usano o useranno a breve tecnologie basate sull’AI, situazioni in cui l’impulso al cambiamento è partito proprio da loro.
4) Dimmi 3 parole o aggettivi che riassumano la tua visione sull’AI.
Non vorrei svilire e quindi uso un giro di parole, ma credo che l’AI oggi sia come una pratica comune di cui tutti parlano ma pochi la praticano con successo, un po’ come il Padel o altri esempi che ciascuno avrà in mente.
Quindi, se dovessi sintetizzare, direi che l’AI deve essere trasparente per l’ospite, evidente per i collaboratori e sicura per l’imprenditore.
L’intervista è stata curata da Nicola Zoppi, coordinatore del topic “Hospitality”.
Vi aspettiamo a Firenze il 27 e 28 novembre 2024.
