Sempre più presenti in caffè, ristoranti e hotel, i robot camerieri stanno diventando alleati fondamentali in un periodo caratterizzato da carenza di personale e da una crescente attenzione alla qualità del lavoro, un tema centrale per le nuove generazioni. Questi robot rappresentano una soluzione innovativa per migliorare l’efficienza operativa e alleggerire il carico di lavoro del personale umano, creando un ambiente di lavoro più sostenibile. Tuttavia, il vero dilemma risiede nel trovare il giusto equilibrio tra intelligenza artificiale e tocco umano, un aspetto cruciale per preservare l’elemento umano dell’ospitalità e valorizzare il contributo dei lavoratori.
Ne abbiamo parlato con Francisco Javier Martin Romo, esperto di robotica e innovazione tecnologica nel settore dell’ospitalità, nonché Country Manager EMEA di Keenon Robotics, azienda leader nella robotica applicata al settore dei servizi. Keenon Robotics vanta già qualche centinaio di robot “assunti” e operativi in Italia.
Come vengono usati i robot nell’ospitalità in Italia vs Europa e qual è il trend d’adozione?
La tendenza più evidente è una crescita costante nell’adozione dei robot nel settore dell’ospitalità. In questo contesto, l’Italia si posiziona tra i Paesi leader in Europa in termini di adozione (soprattutto in hotel di lusso e ristorazione).
In Italia, si osserva una significativa presenza di robot che operano in Hotel su più piani, integrandosi con i sistemi di ascensori per facilitare le operazioni in strutture complesse. Inoltre, i distributori e i clienti finali in Italia mostrano un’alta proattività nel richiedere nuove integrazioni dei nostri robot con altri sistemi e soluzioni.
Quali sono le principali differenze funzionali tra i robot di servizio più semplici e quelli dotati di intelligenza artificiale avanzata? In quali contesti dell’ospitalità vedete maggiori vantaggi per ciascuna tipologia?
Innanzitutto, credo che ultimamente il termine “Intelligenza Artificiale” sia stato utilizzato frequentemente e in molti casi applicato a situazioni in cui non si tratta realmente di IA.
Nel campo del software per “indoor delivery robots”, si è registrato un notevole progresso nelle capacità di navigazione, permettendo ai robot di operare e interagire in ambienti ogni volta più complessi.
Notiamo inoltre una tendenza all’integrazione con large language models (LLM) come ChatGPT e Gemini, nonché di altre soluzioni. L’obiettivo principale in questi casi è che i robot possano conversare e fornire informazioni ai clienti, permettendo anche, in alcuni casi, di compiere azioni come effettuare prenotazioni, ecc.
Personalmente, credo che il prossimo passo sarà l’utilizzo di soluzioni di intelligenza artificiale per lo speech-to-text e text-to-action in grado di consentire agli operatori di interagire con i robot attraverso il linguaggio naturale. Tuttavia, ci sono ancora molte questioni da affrontare.
Come vengono integrate le tecnologie AI nei vostri robot per migliorare l’esperienza degli ospiti e ottimizzare i processi operativi?
Nel caso di Keenon, stiamo sviluppando una soluzione avanzata di cui non posso ancora parlare.
In generale, credo che l’industria stia lavorando su integrazioni con large language models (LLM) e altre soluzioni per consentire un’interazione uomo-robot più naturale ed efficace.
Inoltre, anche se non possiamo parlare di IA in sé, le capacità di navigazione dei nostri robot stanno migliorando costantemente, con un impatto positivo diretto sia sulle operazioni che sulla percezione del cliente.
Quali sono le principali sfide nell’introduzione dei robot nel settore dell’ospitalità e come si affronta il tema del bilanciamento tra automazione e valore umano, specialmente in un settore che si basa molto sull’interazione personale?
Considero che la sfida principale sia far conoscere il prodotto e, successivamente, consigliare i nostri clienti su come introdurlo nel modo più efficiente possibile nelle loro attività.
Per quanto riguarda il tocco umano nell’ospitalità, provengo da un background di gestione alberghiera e tengo sempre a mente la famosa frase “Ladies and Gentlemen, serving Ladies and Gentlemen”. Il servizio è il cuore dell’esperienza del cliente.
Detto ciò, il robot è un’attrezzatura professionale, proprio come un forno intelligente o un carrello di servizio. Il robot svolge compiti che supportano le persone nelle operazioni, permettendo loro di dedicare più tempo e sforzi a compiti a valore aggiunto come il servizio diretto agli ospiti.
Guardando al futuro, quali competenze pensate che il personale umano dovrà sviluppare per lavorare in sinergia con i robot?
Sicuramente saranno soprattutto i robot ad adattarsi e coordinarsi a noi e al nostro modo di lavorare. L’“interazione uomo-robot” è la chiave della robotica nel settore dei servizi.
Gli esseri umani dovranno essere flessibili nell’apprendere e adattarsi a questi nuovi strumenti di lavoro. Le persone dovranno concentrarsi su ciò che sanno fare meglio gli esseri umani e imparare a delegare compiti puramente meccanici ai robot, ottimizzando così l’efficienza operativa e migliorando l’esperienza del cliente.
Francisco Javier Martin Romo interverrà nel panel “Human Robotics: Tecnologia e Umanità nell’Ospitalità del Futuro” al BTO 2024.
L’intervista è stata curata da Giulia Eremita coordinatrice del topic “Digital Strategy”.
Vi aspettiamo a Firenze il 27 e 28 novembre 2024.
